Propietarios y mandos intermedios
MÓDULO 1 CONOCER AL CLIENTE
8 horas
Los principales motivos por los que las empresas pierden clientes están relacionados con una mala atención al público y reclamaciones no atendidas. Conocer al cliente es la base para diseñar y prestar un buen servicio y generar fidelidad. Este módulo le ayudará a mejorar sus habilidades en este ámbito.
Técnicas para realizar encuestas a clientes
Las encuestas a clientes permiten averiguar sus opiniones sobre la calidad del servicio e identificar los puntos débiles que debemos mejorar, pero también los puntos fuertes que podemos potenciar y las áreas no cubiertas que presentan oportunidades de negocio. En esta sesión aprenderá técnicas fáciles para diseñar y poner en marcha una encuesta, así como recomendaciones para analizar los resultados. Ideas clave
- Para qué sirven las encuestas
- A quién encuestar
- Qué preguntar y cómo hacer las preguntas
- Cuándo y dónde realizar la encuesta
- Cómo analizar los resultados
Duración 4 horas
Claves para un sistema de atención de quejas
Es necesario cambiar la percepción de que las quejas son algo negativo y pasar a considerarlas una fuente inestimable de información. Las quejas sirven para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, y averiguar los puntos débiles de la empresa y sus servicios. Sin embargo, es difícil que el personal en contacto con el público resuelva las quejas de forma adecuada si no se le trasmiten ciertos valores y actitudes, así como normas de comportamiento y procedimientos que caractericen a la empresa. En esta sesión se comentarán las claves para diseñar y poner en marcha un sistema de atención de quejas dirigido a reducir el estrés que sienten los empleados ante un cliente enfadado y a evitar que simples reclamaciones acaben en la pérdida de clientes. Ideas clave
- Las quejas no son algo negativo
- Las causas más frecuentes de quejas
- Lo que su personal necesita saber para atender una queja
- Cómo definir y comunicar normas de actuación ante una queja
Duración 4 horas
MÓDULO 2 EMPEZAR POR EL PRINCIPIO: LA SELECCIÓN DEL PERSONAL
8 horas
Conseguir empleados con el perfil y la actitud adecuados puede mejorar la calidad del servicio y reducir la rotación del personal. Sin embargo, las pequeñas empresas no siempre disponen de las habilidades necesarias para la selección de personal, ni pueden contar con el apoyo de especialistas. Este módulo está dirigido a desarrollar capacidades internas para mejorar la selección de sus recursos humanos.
Técnicas para la selección de personal con vocación de servicio
Trabajar de cara al público exige una personalidad abierta y extrovertida e interés por las relaciones sociales. Pero la presión del día a día y la prisa por cubrir puestos de trabajo suelen empujar a la contratación de personal de forma precipitada, sin tener en cuenta si responden al perfil requerido. En esta sesión se comentarán conceptos y técnicas que le ayudarán a mejorar la selección del personal de atención al público, tanto interna como externa.
Ideas clave
- Cómo definir puestos de trabajo y perfiles profesionales para puestos de atención al cliente
- Técnicas de selección interna y externa
- Preguntas clave a realizar durante la entrevista de selección
Duración 4 horas
Diseño y puesta en marcha de la formación introductoria al puesto de trabajo
Un nuevo empleado que no está seguro de cómo hacer su trabajo, ni de saber responder a las preguntas de los clientes tiende a mostrarse poco comunicativo y a ofrecer un servicio “pobre”.Estas circunstancias generan estrés en los empleados, los jefes y compañeros de trabajo. Para romper esta dinámica negativa y poder ofrecer un buen servicio a los clientes, los nuevos empleados necesitan pasar por un proceso estructurado de inducción que les permita saber lo que se espera de ellos, incluyendo información clave sobre la empresa y sus servicios, así como los procedimientos y tecnologías. Esta sesión le ayudará a concebir y poner en marcha procesos simples y efectivos de inducción al puesto de trabajo, para personal de nueva incorporación o que cambie de puesto, que contribuyan a la motivación y a una buena atención al cliente.
Ideas clave
- Aspectos clave en la inducción
- Técnicas fáciles
Duración 4 horas
MÓDULO 3 MOTIVAR PARA MEJORAR
8 horas
Uno de los mayores desafíos de la empresa moderna es hacer que los empleados den lo mejor de si mismos y se sientan motivados, en vez de percibir su trabajo como una obligación poco agradable. Este módulo le ayudará a desarrollar habilidades para motivar a sus empleados.
Bases para la motivación del personal
En el caso del personal en contacto con el cliente, la motivación es todavía más importante porque trasmite una actitud positiva que facilita la interacción. La remuneración es una parte de la motivación, pero no la única ni la más importante. Esta sesión le mostrará las bases del comportamiento humano y las diferentes técnicas de motivación que ayudarán a que su personal ofrezca un mejor servicio al cliente.
Ideas clave
- Qué es la motivación
- Técnicas de motivación
- Cómo motivar a los desmotivados
- Fórmulas para mostrar reconocimiento y aprobación
Duración 4 horas
Fórmulas fáciles para la formación continua
El entorno de negocio actual exige mejorar e innovar constantemente por lo que los equipos de trabajo necesitan refrescar y actualizar conceptos y técnicas de forma regular. La formación no sólo sirve para desarrollar competencias técnicas, sino que contribuye a motivar a los empleados que estarán en mejor disposición de prestar un buen servicio al cliente. Esta sesión ofrecerá técnicas fáciles y poco costosas para que las pequeñas empresas puedan establecer sistemas de formación continua.
Ideas clave
- Identificar necesidades de formación
- Diseñar un plan
- Indicadores de seguimiento
Duración 4 horas
MÓDULO 4 FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO
8 horas
El personal de servicio en contacto con el cliente no trabaja de forma aislada. Forma parte de un equipo en el que cada persona ha de cumplir una función importante de la que depende que los demás puedan hacer su trabajo y que la empresa ofrezca un buen servicio. Fomentar el trabajo en equipo es una función de la dirección. Este módulo le ayudará a crear equipos eficaces y motivados.
Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa
Un buen trabajo en equipo requiere que los diferentes integrantes se conozcan entre sí y valoren y respeten la aportación de los demás. En realidad se trata de aplicar las claves de la atención al cliente a los compañeros de trabajo a los hay que considerar como clientes internos. Esta sesión le ayudará a crear una cultura de servicio a nivel interno.
Ideas clave
- Conocerse mejor para comunicarse mejor
- Técnicas
- Cómo hacer seguimiento
Duración 4 horas
Dirección y animación de reuniones
Las reuniones son una herramienta clave para establecer comunicación con los empleados y organizar la coordinación interna. Sin una preparación y moderación adecuadas existe el peligro de que las reuniones resulten intimidantes o que se consideren aburridas o inútiles. Esta sesión le ayudará a planificar y dirigir reuniones ágiles y efectivas que contribuyan a la motivación del personal.
Ideas clave
- No todas las reuniones son iguales ni sirven para lo mismo
- Sintomatología de las reuniones
- La preparación de una reunión
- Conducción de una reunión
- Reconducción de elementos anómalos de una reunión
Duración 4 horas
MÓDULO 5 PROMOVER ACUERDOS
8 horas
Nociones básicas para dirigir con inteligencia emocional
La inteligencia emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. La capacidad de canalizar las emociones de forma positiva es muy importante en las relaciones interpersonales y, en particular, en las relaciones jerárquicas. Esta sesión le enseñará cómo aplicar la inteligencia emocional a las relaciones con sus empleados para conseguir lo mejor de cada persona. Un clima de trabajo positivo se trasmite en la relación con el cliente.
Ideas clave
- Qué son las emociones
- Cómo influyen en el clima de trabajo y en las relaciones con el cliente
- Cómo identificar y expresar las emociones propias
- Técnicas para ponerse en lugar del otro y mostrar empatía
Duración 4 horas
Detección, negociación y resolución de conflictos de forma positiva
Tradicionalmente se ha percibido la negociación como un pulso entre fuerzas opuestas con un único ganador: el más fuerte y agresivo. Sin embargo, está demostrado que los mejores resultados se obtienen cuando la negociación se encara con actitud positiva y se buscan áreas en las que existen acuerdos y soluciones que benefician a ambas partes. Esta sesión le enseñará a afrontar las negociaciones con los empleados de forma positiva para mantener un buen nivel de motivación que se refleje en un buen servicio al cliente.
Ideas clave
- Bases para negociar de forma positiva
- La negociación con empleados difíciles
- El jefe como mediador en conflictos entre el personal
Duración 4 horas
