Anfitriones Turismo

Personal en contacto con el cliente

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CURSO 1  CONOCE A TU CLIENTE

8 horas

Quiénes son los turistas y qué buscan

En algún momento, todos podemos ser turistas pero como profesionales del sector es importante que sepamos qué tipo de turistas son nuestros clientes y entender qué buscan en sus vacaciones. Esta sesión te ayudará a conocer mejor a los turistas del destino en que trabajas para que sea más fácil comunicarte con ellos y entender sus necesidades.

Ideas clave

  • El turista y sus motivaciones
  • Datos clave sobre la demanda del destino:
    • Volumen
    • Procedencia
    • Segmentos y motivaciones
    • Lo que más valoran y de qué se quejan

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Tipos de clientes y su comportamiento

No todas las personas son iguales ni se comportan de la misma forma a la hora de solicitar o consumir un servicio. Estudios especializados han identificado los tipos de clientes más frecuentes que comparten ciertas características y requieren ser tratados de una forma distinta. Esta sesión te enseñará a distinguirlos y a tratarlos de forma adecuada en cada caso.

Ideas clave

  • Aumento de las expectativas
  • Cambio en el comportamiento de los clientes
  • Expectativas satisfechas

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CURSO 2 CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

8 horas

La satisfacción del cliente depende de una serie de factores que influyen en una valoración global del servicio recibido. Este curso te ayudará a reconocer y potenciar algunos elementos clave que influyen en la satisfacción del cliente.

Fórmulas para acoger amablemente

Aunque las prisas y la presión el día a día nos empujan a mostrar comportamientos más agresivos, la cortesía en el trato te abre las puertas a una interacción más satisfactoria con las personas y ofrece una mejor imagen de ti ante los demás. En esta sesión comentaremos cómo incorporar a tu rutina diaria formulas de saludo y cortesía que te ayudarán en tus relaciones con los clientes y tus compañeros.

Ideas clave

  • Por qué vale la pena ser amable y cortés
  • La primera impresión
  • El saludo inicial
  • La cortesía durante el servicio
  • Cierre y despedida

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Cómo convertir las quejas en oportunidades

Quizá hayas experimentado personalmente una queja de un cliente y la has percibido como un ataque personal hacia ti, o como cliente has visto como algunos profesionales reaccionan negativamente ante las quejas. Sin embargo, hay que cambiar esa percepción. Esta sesión te ayudará a entender las quejas como oportunidades de mostrar lo mejor de ti ante los clientes y tus superiores.

Ideas clave

  • Por qué se quejan los clientes
  • Cómo reaccionar ante una queja
  • La queja como fuente de mejora continua

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CURSO 3 COMUNICACIÓN EFECTIVA

8 horas

En la calidad del servicio tiene gran influencia la calidad de la comunicación entre empleado y cliente. Muchos errores que pueden ser costosos para la empresa y causa de insatisfacción para el cliente surgen de barreras y errores en la comunicación. Este curso te enseñará las bases para comunicarte de forma efectiva y te ayudará a sentirte más seguro frente al cliente.

El ABC de la comunicación efectiva: verbal y no verbal

Para comunicarse de forma clara y efectiva es necesario conocer las bases de la comunicación. Como profesional de la atención al cliente también debes saber hacer preguntas cuando no has entendido algo o cuando es posible adaptar el servicio a las preferencias del cliente. Esta sesión te ayudará a entender la importancia de las preguntas y respuestas y a utilizarlas para mejorar la atención al cliente. Además, la comunicación personal está formada en gran parte por lo que no se dice ya que las posturas y gestos dicen mucho sobre la actitud y sentimientos de las personas.  Esta sesión también te ayudará a reconocer las señales no verbales de tus clientes y compañeros, así como a adoptar gestos y actitudes que trasmitan profesionalidad y una actitud positiva.
Ideas clave

  • Barreras que impiden la comunicación
  • Saber dialogar
  • Lo que dicen los gestos
  • Como reforzar la comunicación positiva

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Cómo sonreír por teléfono, por correo electrónico y el uso de redes sociales

El teléfono es un canal de comunicación muy importante en nuestros días y puede ser el medio a través del cual el cliente establece un primer contacto con la empresa o intenta resolver un problema. Esta sesión te proporcionará técnicas para ofrecer una buena atención telefónica y trasmitir una buena imagen de ti como profesional y de la empresa.  Así mismo, existe una tendencia a considerar al correo electrónico como un medio informal pero para ofrecer un buen servicio al cliente por este medio se requiere respetar algunas normas. Esta sesión te explicará cuáles son y por qué son importantes. Además definiremos cómo debemos realizar actualizaciones y publicaciones de nuestro establecimiento a través de las redes sociales.

Ideas clave

  • El tono de voz
  • Abrir el diálogo
  • La escucha activa
  • Hacerse comprender
  • Animar a los clientes a realizar comentarios en redes sociales
  • Qué y cómo publicar en las redes sociales

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CURSO 4 TRABAJO EN EQUIPO

8 horas

La importancia del trabajo en equipo

Esta sesión en forma de juego, te ayudará a conocer mejor a tus compañeros de trabajo y a entender las bases del trabajo en equipo. Un buen trabajo en equipo requiere que conozcas, respetes y valores el trabajo de los demás. De este modo ellos también valorarán el tuyo y te sentirás apoyado. Esta sesión te ayudará a aplicar las claves de la atención al cliente a tus compañeros de trabajo a los hay debes tratar como “clientes” internos.

Ideas clave

  • La importancia del trabajo en equipo
  • La mejora de la eficiencia individual con el trabajo en el equipo

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Actitud positiva y mejora continua

Para mejorar como profesionales y como personas necesitamos una actitud positiva y una actitud de alerta que nos ayude a aprender de nuestro entorno y estar pendientes de las oportunidades. Esta sesión te ayudará a entender qué es la actitud y la importancia de estar predispuesto a mejorar continuamente.

Ideas clave

  • Qué es la actitud
  • Ventajas de una actitud positiva
  • Cómo desarrollar la iniciativa

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CURSO 5 ¿QUÉ ME RECOMIENDA?

8 horas

Recomienda servicios y promociones de tu empresa

Como profesional en contacto con el cliente debes conocer a fondo las instalaciones y la oferta de servicios de tu empresa para poder responder sin titubeos cuando te pregunten. Esta sesión te ayudará a identificar qué es importante que sepas en tu puesto de trabajo y como facilitar la puesta al día de esos conocimientos.   

Ideas clave

  • Qué tienes que conocer sobre la oferta de la empresa
  • Preguntas más frecuentes de los clientes y cómo responderlas de forma efectiva
  • Cómo tomar la iniciativa para promover la venta

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Recomienda lugares y servicios de tu destino

Como profesional en contacto con el cliente no sólo has de conocer tu empresa sino los lugares y servicios de interés para el visitante del el destino turístico en que trabajas (lugares naturales, museos, excursiones organizadas, paseos en barco, hoteles, etc). Esta sesión te dará a conocer los aspectos más importantes de la oferta en tu destino y se complementará con visitas de campo para conocer directamente lugares y atractivos.    

Ideas clave

  • Qué tienes que conocer sobre la oferta de la empresa
  • Preguntas más frecuentes de los clientes y cómo responderlas de forma efectiva
  • Cómo tomar la iniciativa para promover la venta

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