Personal en contacto con el cliente
MÓDULO 1 CONOCE A TU CLIENTE
8 horas
Quiénes son los turistas y qué buscan
En algún momento, todos podemos ser turistas pero como profesionales del sector es importante que sepamos qué tipo de turistas son nuestros clientes y entender qué buscan en sus vacaciones. Esta sesión te ayudará a conocer mejor a los turistas del destino en que trabajas para que sea más fácil comunicarte con ellos y entender sus necesidades.
Ideas clave
- El turista y sus motivaciones
- Datos clave sobre la demanda del destino:
- Volumen
- Procedencia
- Segmentos y motivaciones
- Lo que más valoran y de qué se quejan
Duración 4 horas
Tipos de clientes y su comportamiento
No todas las personas son iguales ni se comportan de la misma forma a la hora de solicitar o consumir un servicio. Estudios especializados han identificado los tipos de clientes más frecuentes que comparten ciertas características y requieren ser tratados de una forma distinta. Esta sesión te enseñará a distinguirlos y a tratarlos de forma adecuada en cada caso.
Ideas clave
- Aumento de las expectativas
- Cambio en el comportamiento de los clientes
- Expectativas satisfechas
Duración 4 horas
MÓDULO 2 CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
8 horas
La satisfacción del cliente depende de una serie de factores que influyen en una valoración global del servicio recibido. Este módulo te ayudará a reconocer y potenciar algunos elementos clave que influyen en la satisfacción del cliente.
Fórmulas para acoger amablemente
Aunque las prisas y la presión el día a día nos empujan a mostrar comportamientos más agresivos, la cortesía en el trato te abre las puertas a una interacción más satisfactoria con las personas y ofrece una mejor imagen de ti ante los demás. En esta sesión comentaremos cómo incorporar a tu rutina diaria formulas de saludo y cortesía que te ayudarán en tus relaciones con los clientes y tus compañeros.
Ideas clave
- Por qué vale la pena ser amable y cortés
- La primera impresión
- El saludo inicial
- La cortesía durante el servicio
- Cierre y despedida
Duración 4 horas
Cómo convertir las quejas en oportunidades
Quizá hayas experimentado personalmente una queja de un cliente y la has percibido como un ataque personal hacia ti, o como cliente has visto como algunos profesionales reaccionan negativamente ante las quejas. Sin embargo, hay que cambiar esa percepción. Esta sesión te ayudará a entender las quejas como oportunidades de mostrar lo mejor de ti ante los clientes y tus superiores.
Ideas clave
- Por qué se quejan los clientes
- Cómo reaccionar ante una queja
- La queja como fuente de mejora continua
Duración 4 horas
MÓDULO 3 COMUNICACIÓN EFECTIVA
8 horas
En la calidad del servicio tiene gran influencia la calidad de la comunicación entre empleado y cliente. Muchos errores que pueden ser costosos para la empresa y causa de insatisfacción para el cliente surgen de barreras y errores en la comunicación. Este módulo te enseñará las bases para comunicarte de forma efectiva y te ayudará a sentirte más seguro frente al cliente.
El ABC de la comunicación efectiva: verbal y no verbal
Para comunicarse de forma clara y efectiva es necesario conocer las bases de la comunicación. Como profesional de la atención al cliente también debes saber hacer preguntas cuando no has entendido algo o cuando es posible adaptar el servicio a las preferencias del cliente. Esta sesión te ayudará a entender la importancia de las preguntas y respuestas y a utilizarlas para mejorar la atención al cliente. Además, la comunicación personal está formada en gran parte por lo que no se dice ya que las posturas y gestos dicen mucho sobre la actitud y sentimientos de las personas. Esta sesión también te ayudará a reconocer las señales no verbales de tus clientes y compañeros, así como a adoptar gestos y actitudes que trasmitan profesionalidad y una actitud positiva.
Ideas clave
- Barreras que impiden la comunicación
- Saber dialogar
- Lo que dicen los gestos
- Como reforzar la comunicación positiva
Duración 4 horas
Cómo sonreír por teléfono y correo electrónico
El teléfono es un canal de comunicación muy importante en nuestros días y puede ser el medio a través del cual el cliente establece un primer contacto con la empresa o intenta resolver un problema. Esta sesión te proporcionará técnicas para ofrecer una buena atención telefónica y trasmitir una buena imagen de ti como profesional y de la empresa. Así mismo, existe una tendencia a considerar al correo electrónico como un medio informal pero para ofrecer un buen servicio al cliente por este medio se requiere respetar algunas normas. Esta sesión te explicará cuáles son y por qué son importantes.
Ideas clave
- El tono de voz
- Abrir el diálogo
- La escucha activa
- Hacerse comprender
- Manejo de llamadas difíciles
- Saber concluir
Duración 4 horas
MÓDULO 4 TRABAJO EN EQUIPO
8 horas
La importancia del trabajo en equipo
Esta sesión en forma de juego, te ayudará a conocer mejor a tus compañeros de trabajo y a entender las bases del trabajo en equipo. Un buen trabajo en equipo requiere que conozcas, respetes y valores el trabajo de los demás. De este modo ellos también valorarán el tuyo y te sentirás apoyado. Esta sesión te ayudará a aplicar las claves de la atención al cliente a tus compañeros de trabajo a los hay debes tratar como “clientes” internos.
Ideas clave
- La importancia del trabajo en equipo
- La mejora de la eficiencia individual con el trabajo en el equipo
Duración 4 horas
Actitud positiva y mejora continua
Para mejorar como profesionales y como personas necesitamos una actitud positiva y una actitud de alerta que nos ayude a aprender de nuestro entorno y estar pendientes de las oportunidades. Esta sesión te ayudará a entender qué es la actitud y la importancia de estar predispuesto a mejorar continuamente.
Ideas clave
- Qué es la actitud
- Ventajas de una actitud positiva
- Cómo desarrollar la iniciativa
Duración 4 horas
MÓDULO 5 ¿QUÉ ME RECOMIENDA?
8 horas
Recomienda servicios y promociones de tu empresa
Como profesional en contacto con el cliente debes conocer a fondo las instalaciones y la oferta de servicios de tu empresa para poder responder sin titubeos cuando te pregunten. Esta sesión te ayudará a identificar qué es importante que sepas en tu puesto de trabajo y como facilitar la puesta al día de esos conocimientos.
Ideas clave
- Qué tienes que conocer sobre la oferta de la empresa
- Preguntas más frecuentes de los clientes y cómo responderlas de forma efectiva
- Cómo tomar la iniciativa para promover la venta
Duración 4 horas
Recomienda lugares y servicios de tu destino
Como profesional en contacto con el cliente no sólo has de conocer tu empresa sino los lugares y servicios de interés para el visitante del el destino turístico en que trabajas (lugares naturales, museos, excursiones organizadas, paseos en barco, hoteles, etc). Esta sesión te dará a conocer los aspectos más importantes de la oferta en tu destino y se complementará con visitas de campo para conocer directamente lugares y atractivos.
Ideas clave
- Qué tienes que conocer sobre la oferta de la empresa
- Preguntas más frecuentes de los clientes y cómo responderlas de forma efectiva
- Cómo tomar la iniciativa para promover la venta
Duración 4 horas
